Cara Menghandle Komplain Klien Di Jasa Outbound Training

Askan Setiabudi
(Owner www.outboundindonesia.com)

Kemampuan handle complain sangatlah penting, karena menentukan apakah klien masih mau bekerja sama lagi atau justru meninggalkan kita.

Berikut step by step dalam menangani komplain klien yang kecewa:

1. Dengarkan & Jangan Membantah
   Biarkan klien menyampaikan semua keluhannya dulu. Tunjukkan empati, jangan langsung membela diri.“Baik Pak/Bu, terima kasih sudah menyampaikan, kami paham ini membuat Njenengan dan tim tidak nyaman.”
2. Minta Maaf Secara Tulus.
   Akui kekurangan, meski sebagian bukan murni kesalahan kita. “Kami mohon maaf atas pelayanan yang belum sesuai harapan Bapak/Ibu. Ini jadi evaluasi penting bagi tim kami.”
3. Tanyakan Detail Masalah.
   Gali lebih dalam, masalahnya ada di mana (fasilitator, games, konsumsi, fasilitas, atau komunikasi). “Boleh kami tahu Bapak/Ibu di bagian mana yang paling mengecewakan, agar bisa kami perbaiki segera?”
4. Berikan Solusi Cepat & Jelas.
   Kalau masalah bisa langsung ditangani maka selesaikan langsung di tempat. Jika butuh waktu, maka sampaikan langkah tindak lanjut. “Sebagai bentuk tanggung jawab, kami siap memberikan sesi tambahan/fasilitas pengganti tanpa biaya.”
5. Follow Up Setelah Solusi
   Hubungi kembali setelah solusi diberikan, tanyakan kepuasan klien. “Bagaimana setelah kegiatan tambahan kemarin, apakah sudah lebih sesuai dengan harapan Bapak/Ibu?”
6. Berikan Kompensasi (Jika Perlu)
   Bisa berupa diskon, bonus sesi, atau voucher training berikutnya. “Sebagai permohonan maaf, kami berikan diskon 25% untuk program outbound berikutnya.”
7. Evaluasi Internal.
   Setelah masalah selesai, lakukan rapat evaluasi dengan tim. Catat apa yang harus diperbaiki agar tidak terulang. Lakukan pelatihan secara berkala pada tim.

Berikut ini adalah contoh SOP jawaban ke klien yang kecewa,

“Terima kasih Bapak/Ibu sudah menyampaikan masukannya. Kami mohon maaf atas pelayanan outbound kemarin yang belum sesuai harapan. Masukan ini sangat berharga untuk kami. Sebagai bentuk tanggung jawab, kami siap memberikan sesi tambahan khusus tanpa biaya, serta perbaikan fasilitas pada kegiatan berikutnya. Kami pastikan hal ini tidak akan terulang. Kami berharap tetap bisa menjadi partner Bapak/Ibu dalam program berikutnya.”